百年人寿消费者权益保护案例

    [案例简介]

2024年9月，王女士为自己儿子买份保险，给孩子一份保障。某保险公司业务经理邵某为其推荐了一份重大疾病保险，保额22万元。销售保险的过程中，业务经理邵某对被保人张某进行健康状况的详细询问，张某有两次住院病史，2008年9月因腺样体肥大住院，2020年4月因慢性鼻窦炎住院。

在询问过程中，投保人王某及被保人张某产生了疑问，表示自己有住院病史能不能购买保险，能不能不告知公司。业务经理邵某本着职业操守，耐心告知张某投保对于健康状况如实告知的重要性，并讲解了过往实际案例，表示如果没有如实告知，最后即使出险也可能会面临拒赔甚至保费无法拿回的情况。在代理人耐心讲解及协助下，张某意识到如实告知的重要性，并亲自前往医院调取了既往两次的住院病案交予向保险公司。保险公司根据客户提供的病例资料进行审核后给予正常承保，顺利承保后，张某非常满意，称自己有两次住院病史告知之后依然能够正常承保，再无后顾之忧，解决了自己的重疾保障需求。张某也对业务经理邵某的专业性表示了肯定，称当初自己因不懂保险知识，对如实告知不了解，险些对自己的病史进行了隐瞒，以后自己亲戚朋友买保险的时候也一定会拿自己当案例，积极宣传如实告知的重要性。

[案例分析]

客户投保过程中，保险公司代理人应认真询问客户健康情况，仔细讲解如实告知的重要性，如果遇到客户不愿告知的，要耐心与客户沟通解释，让客户清楚了解如不告知后续可能带来的各种纠纷情况及问题，避免客户的权益受到影响。在开展业务时，应切实保障投保人、被保险人对所购买产品信息的知情权，针对代理人销售行为应制定相应的品质管理办法，将销售过程可能产生的彩响消费者权益的日常行为 （包括不限于夸大收益、虛假承诺、掩饰风险等）详细梳理纳人制度建设并纳人风控体系，进行日常监控并定期开展风险排查。同时保险公司应做好代理人的培训工作，通过制度讲解、案例解析、品质处罚公示等多种手段相结合，开展代理人培训工作，让代理人展业时以专业的保险知识向客户进行沟通解释，让客户在投保前充分了解投保规则。

广大保险消费者在投保时，应按照相关要求，重视健康告知栏内容，全面告知，切不可认为医生说没大问题就觉得可以不需要告知，切不可为了能及时承保放意不告知，如果因为未告知全面且后续发生保险事故，有可能被保险公司拒赔并解除保险合同，甚至保费也无法全额退还。 

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