百年人寿，守护您的权益

在金融消费领域，百年人寿一直将消费者权益保护放在重要位置，积极践行以人民为中心的价值取向，为消费者提供优质服务。   

在消保工作机制建设方面，百年人寿成果显著。制度建设不断完善，公司依据监管要求，构建起完备的消保制度体系。消保审查机制持续优化，出台审查配套管理细则，升级审查系统，能精准识别营销宣传风险，还会根据投诉等情况更新审查要点清单。内部考核全面且严格，考核对象涵盖公司全体人员，考核内容涉及五大要素，消保监管评价结果也纳入考核，充分发挥激励约束作用。

消保培训与宣教工作开展得有声有色。公司制定年度培训计划，内外勤培训覆盖率目标达100%，培训内容丰富多样，包括专项培训和岗位针对性培训等，强化员工消保意识，营造“人人懂消保、全员讲消保”的良好氛围。同时，持续创新宣教形式，将金融宣教融入业务全流程，售前发布保险知识和风险提示，售中加强外勤培训，售后定期回访并推送知识。还利用多媒体渠道，针对不同群体开展常态化、多样化宣传，普及金融风险防范知识，积极推广“网格化”经验，打造金融宣教品牌，帮助社会公众增强维护自身合作权益的意识和能力。

投诉管理举措扎实有效，投诉指标持续下降。2024年监管有效件同比下降33.8%，亿元保费投诉量、万张保单投诉量等指标均有明显下降。公司通过事前、事中、事后全流程管理压降投诉。事前建立重大投诉风险应对预案，开展应急演练；事中优化投诉考评管理制度，强化奖惩机制；事后联合渠道追责，完善问责机制。2025年，公司还将重塑投诉管理体系，完善投诉管理制度和多元纠纷化解机制，强化投诉流程管理，压实源头治理，提升投诉处理效率和质量。

此外，百年人寿积极运用科技赋能消保工作。打造“智慧消保审查系统”“溯源整改系统”等四位一体的消保管控平台，提升消保管理的自动化、数字化、智能化水平。智能审查系统可自动识别风险、推荐修改意见，溯源整改系统实现业务闭环管理。计划开发的任务追踪系统将全流程可视化跟踪，消保自评填报系统简化流程，提高工作效率和准确性，以科技赋能消保。

在人才培养上，百年人寿聚焦消保人才工程。建立消保、投诉关键岗位资格认证及授权机制，组建消保审查专家团，提升风险化解能力，为消保工作筑牢人才根基。

百年人寿在消费者权益保护方面的诸多努力，旨在为广大消费者提供更优质、更安心的金融服务，让您的每一次消费都更有保障。

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